دعني أصف يوماً في حياة وكيل سفر في كمبالا. ليس افتراضياً. لقد شاهدت هذا اليوم يتكرر في سبع وكالات مختلفة.

اندفاع الصباح

يصل الوكيل في الساعة 8 صباحاً ويفتح واتساب. هناك 47 رسالة غير مقروءة من طوال الليل. اثنتا عشرة تسأل عن رحلات إلى الخرطوم. ثماني تريد معرفة متطلبات التأشيرة لتركيا. ست تتابع حجوزات طلبوها أمس. خمس استفسارات أسعار لسفر مجموعات. والباقي خليط من رسائل شكر وشكاوى وأشخاص أرسلوا علامة استفهام واحدة لأنهم لم يحصلوا على رد بسرعة كافية.

يبدأ الوكيل بالرد. سؤال رحلة الخرطوم يحصل على نفس الإجابة اثنتي عشرة مرة. معلومات التأشيرة فقرة كتبوها مرات لا تحصى. بحلول الانتهاء من التأخر، الساعة 10 صباحاً ووصلت عشرون رسالة جديدة.

العملاء المحتملون المفقودون

إليك ما يحدث بين الساعة 10 مساءً و8 صباحاً بينما ينام الوكيل. يبحث عميل عن رحلات إلى دبي، يجد الوكالة على وسائل التواصل الاجتماعي، ويرسل رسالة واتساب في الساعة 11 مساءً. لا يحصل على رد. بحلول الصباح، حجز بالفعل مع منافس تصادف أنه رد بشكل أسرع.

هذا يحدث كل ليلة. كم من العملاء المحتملين؟ لا أحد يعرف لأنه لا أحد يتتبع ذلك. لا يوجد سجل لمن أرسل رسالة ومتى أرسلها وماذا طلب. إذا لم يتذكر الوكيل رؤية الرسالة، يختفي العميل المحتمل ببساطة.

مشكلة المتابعة

يسأل عميل عن عرض سعر رحلة يوم الاثنين. يرسل الوكيل الأسعار ويقول سيتابع يوم الأربعاء. يأتي يوم الأربعاء والوكيل لديه 60 رسالة جديدة للتعامل معها. تُنسى المتابعة. يحجز العميل في مكان آخر ولا يقول شيئاً لأنه يفترض أن الوكيل غير مهتم.

لا يوجد نظام للإشارة لأي العملاء يحتاجون متابعة. لا يوجد تذكير. لا توجد لوحة تحكم تعرض الاستفسارات المفتوحة. كل شيء يعتمد على ذاكرة الوكيل وقدرته على التمرير عبر مئات محادثات واتساب وتحديد من يحتاج انتباهاً.

ما الذي يتغير مع الأتمتة

تخيل الآن الوكالة ذاتها مع أتمتة واتساب.

عميل الساعة 11 مساءً يحصل على رد فوري: إليك المسارات التي نخدمها إلى دبي، إليك الأسعار الحالية، ووكيل بشري سيتواصل معك أول شيء صباح الغد لإنهاء حجزك. العميل المحتمل ملتقط. الوكيل يراه كأولوية أول الصباح.

أسئلة رحلات الخرطوم الاثنتا عشرة تحصل على ردود آلية بمعلومات أسعار دقيقة. الوكيل لا يقضي وقتاً فيها إلا إذا كان لدى عميل متابعة تتطلب حكماً بشرياً.

تذكيرات المتابعة تلقائية. يوم الأربعاء، يُشير النظام لكل عميل وُعد بمتابعة. لا شيء يُنسى لأنه لا يعتمد على الذاكرة.

في نهاية اليوم، الوكيل لديه لوحة تحكم تعرض: 63 استفساراً جرى التعامل معه، 18 عميلاً محتملاً جديداً التُقط، 7 متابعات أُتمّت، 4 حجوزات أُكدت. ليس لأنهم عملوا بجد أكبر، بل لأن العمل المتكرر تأتمت والعمل المهم أُبرز.

الوكلاء الذين يتبنون الأتمتة أولاً سيلتقطون العملاء الذين تخسرهم الوكالات الأبطأ كل ليلة.

هذا ما بنينا نوفينكت لفعله. ليس لاستبدال وكلاء السفر، بل لجعلهم أسرع وأكثر استجابة وأكثر تنظيماً.