منذ يونيو تستخدم خمس وكالات سفر في أوغندا نوفينكت في عملها اليومي. عملاء حقيقيون، وأسئلة حقيقية، وضغط حقيقي.
هذا أثمن ما يمكن أن يحصل عليه منتج ناشئ، لأنه يريك بالضبط أين تقصّر. إليك ما علمتنا إياه الوكالات.
ما تعلمناه
- كل إجابة يجب أن تستند إلى معلومة. لا تثق الوكالة إلا بموظف استقبال يقول ما كانت الوكالة ستقوله، بناءً على ما أخبرته به فعلاً. والإجابة الواثقة غير المستندة أسوأ من عدم الإجابة.
- التحويل هو جوهر المنتج. اللحظة التي يحتاج فيها العميل إلى شخص هي التي تُكسب فيها الثقة أو تُخسر. يجب أن تكون نظيفة وفي وقتها وواضحة للجميع.
- محادثة واحدة وصوت واحد. يجب أن يشعر العميل بأنه يتحدث مع وكالة واحدة، لا مع أدوات متفرقة.
- المحادثات الخاصة أولاً. المحادثات التي تتحول إلى حجوزات تكون بين شخصين.
ما الذي غيّرناه
أعدنا بناء موظف الاستقبال حول هذه الدروس.
- موظف استقبال جديد للمحادثات الخاصة. تعمل محادثات العملاء الآن على محرك جديد مصمم لتقديم ردود تستند إلى معلومات الوكالة نفسها.
- نتائج أوضح. تهدف كل محادثة الآن إلى نتيجة واضحة: إما الإجابة عن سؤال العميل، أو تحويل الطلب إلى الفريق مع كل ما يحتاجه.
- دعم أفضل للفريق. عند تحويل المحادثة، يحصل الفريق على صورة واضحة لما يحتاجه العميل.
المجموعات متوقفة
لنمنح المحادثات الخاصة كامل اهتمامنا، أوقفنا الردود الآلية في مجموعات واتساب. فالمحادثات الخاصة هي حيث تحتاج الوكالات المساعدة أكثر، وهناك نركز.
شكراً
إلى الوكالات الخمس: شكراً لصبركم وملاحظاتكم الصادقة. هذه النسخة من نوفينكت موجودة بفضلكم.
