قد يكون الرد صحيحاً ومع ذلك يبدو خاطئاً. إذا كان جامداً، أو يكرر سؤال العميل، أو يبدأ كل رسالة بالتحية نفسها، يدرك العملاء أنهم يتحدثون إلى آلة.
هذا الشهر عملنا على أسلوب نوفينكت.
التحدث بلغة العميل
كثير من الوكالات التي نعمل معها تخدم عملاء سودانيين يكتبون بلهجتهم. أصبح نوفينكت يفهم هذه اللهجة ويرد بأسلوب طبيعي مماثل. كما يتبع أسلوب العميل: الرسالة القصيرة العفوية تحصل على رد قصير ودود، والرسالة الرسمية تحصل على رد رسمي.
تذكّر العملاء العائدين
العملاء يعودون. أصبح نوفينكت يتذكر ما تعلّمه في المحادثات السابقة، فلا يضطر العميل العائد إلى شرح كل شيء من جديد.
تفاصيل صغيرة بأثر كبير
- تحية واحدة. يحيي نوفينكت العميل ويستخدم اسمه مرة واحدة في المحادثة، وليس في كل رسالة.
- دون تكرار. لم يعد يعيد سؤال العميل قبل الإجابة عنه.
- تحويل أهدأ. عند تحويل المحادثة إلى الفريق، يلخص نوفينكت ما يحتاجه العميل ويطمئنه بأن شخصاً سيتابع معه.
لماذا يهم الأسلوب للوكالة
بالنسبة لوكالة السفر، كل محادثة هي انطباع أول. والهدف بسيط: أن يشعر العميل بأنه يتحدث مع أحد أفراد الوكالة المتعاونين، لا مع نص محفوظ.
