إذا كنت تدير شركة في شرق أفريقيا أو العالم العربي، عملاؤك على واتساب. ليس البريد الإلكتروني. ليس نموذج الاتصال في موقعك. ليس صندوق رسائل وسائل التواصل الاجتماعي. واتساب.
هذه ليست تفضيلاً. إنها حقيقة. في أوغندا وحدها، واتساب هو قناة التواصل الرئيسية للاستفسارات، وتأكيدات الحجز، ومتابعة الدفع، والشكاوى، والمراجعات، والإحالات الشفهية. لكثير من الشركات، واتساب هو علاقة العميل بأكملها.
المشكلة
إليك كيف يبدو ذلك عملياً. يستيقظ صاحب عمل على 80 رسالة واتساب غير مقروءة. عشرون منها تسأل السؤال ذاته: ما أسعاركم؟ خمسة عشر هي متابعات من عملاء أرسلوا رسائل أمس وهم منزعجون لعدم تلقي رد. عشرة من أشخاص سيصبحون عملاء إذا حصلوا على رد سريع وسيذهبون إلى منافس إذا لم يحصلوا.
يقضي صاحب العمل أول ساعتين من كل يوم في كتابة الردود ذاتها. بحلول وقت الانتهاء، وصلت عشرون رسالة جديدة. لا ينتهي الأمر أبداً. وفي نهاية اليوم، لا يوجد سجل لأي العملاء المحتملين تم التقاطهم وأي العملاء ينتظرون المتابعة وأي المحادثات سقطت في الشقوق.
ما نبنيه
نسميه نوفيك كونكت، وهو أداة أتمتة واتساب مصممة للشركات في هذا السوق.
الفكرة الأساسية: موظف استقبال ذكي يتعامل مع الردود الأولى تلقائياً.
حين يراسل عميل شركتك، يحصل على رد فوري يجيب على سؤاله ويلتقط معلوماته ويعلمه أن موظفاً بشرياً سيتابع معه أي شيء يحتاج اهتماماً شخصياً.
خلف الكواليس، يحصل صاحب العمل على لوحة تحكم تعرض كل محادثة وكل عميل محتمل تم التقاطه وكل سؤال طُرح. يحصل أعضاء الفريق على عروضهم الخاصة. لا شيء يسقط في الشقوق لأن كل شيء يُتتبع تلقائياً.
الجانب التسويقي يتعامل مع التواصل الجماعي عبر المجموعات ضمن قواعد واتساب، حتى تتمكن الشركات من الوصول إلى قاعدة عملائها بالتحديثات والعروض والإعلانات دون خطر الإبلاغ عنها أو الحظر.
لماذا الآن
شيئان يتقاربان. أولاً، نضجت البنية التحتية لواجهة واتساب للأعمال من ميتا لدرجة أصبح فيها بناء أدوات أتمتة رسمية موثوقة ممكناً. ثانياً، الشركات التي نتحدث إليها كل يوم تغرق في إدارة واتساب اليدوية وتبحث بنشاط عن حلول.
نبني نوفيك كونكت لأن السوق طلب منا ذلك. سبع وكالات سفر أخبرتنا أن التكامل مع واتساب كان أولويتها الأولى. والمشكلة تمتد إلى ما وراء السفر بكثير — المطاعم والفنادق والمدارس والعيادات ومتاجر التجزئة. كل شركة لديها رقم واتساب لديها هذه المشكلة.
تابع تقدمنا ونحن نبني هذا. سنشارك ما نتعلمه على طول الطريق.
