الوكالة

تساعد الوكالة الأوغنديين على السفر والعمل بالخارج: التأشيرات وفرص العمل وباقات السفر. مكتبها مفتوح من الاثنين إلى الجمعة خلال ساعات العمل، ومعظم الاستفسارات تصل عبر واتساب، وكثير منها من إعلانات فيسبوك وإنستغرام.

التحدي

يسأل عملاء العمل بالخارج كثيراً قبل أن يلتزموا: الرسوم وخطط الدفع والمستندات والمدد الزمنية. وهم حذرون أيضاً، فكثير منهم سمع عن وكالات تأخذ الدفعة المقدمة ثم تختفي.

ولا تتوقف هذه الأسئلة عند إغلاق المكتب. تصل الرسائل في المساء وفي عطلات نهاية الأسبوع وفي أكثر ساعات العمل ازدحاماً. والاستفسار الذي ينتظر حتى صباح اليوم التالي يكون غالباً قد ذهب إلى وكالة أخرى.

ما الذي أعددناه

  • الرقم نفسه. رُبط Novi برقم واتساب الحالي للوكالة. الرقم نفسه والتطبيق نفسه، دون خط جديد على العملاء حفظه.
  • معلومات الوكالة نفسها. أدخلنا خدمات الوكالة ورسومها وخطط الدفع، ليرد Novi مما تقدمه الوكالة فعلاً بدلاً من التخمين.
  • تحويل نظيف. عندما يكون العميل جاهزاً، أو يسأل عن شيء لا يجيب عنه إلا الفريق، يحوّله Novi مع التفاصيل التي جُمعت مسبقاً.
  • الفريق يبقى صاحب القرار. عندما يرد أحد الموظفين من هاتفه، يتراجع Novi.

ما الذي حدث خلال خمسة أيام

أرسل Novi 311 رداً ليلاً ونهاراً على رقم الوكالة نفسه. سأل العملاء عن الرسوم وخطط الدفع والمستندات والخطوات التالية، وأجاب Novi من معلومات الوكالة نفسها، مستخدماً الأزرار ليختار العملاء بلمسة بدلاً من الكتابة.

محادثة واحدة تلخص القصة

سأل عميل عن رسوم وظيفة بالخارج، وهي مبلغ بعدة ملايين من الشلنات. شرح Novi خطة الدفع اللاحق لدى الوكالة: النصف مقدماً مع رسوم تسجيل، ويُدفع الباقي من الراتب بعد أن يبدأ العميل العمل. وبالأزرار، تنقّل العميل بين الخيارات بلمسة بدلاً من الكتابة.

ثم جاء السؤال الصعب:

"تعرف، هناك وكالات على الإنترنت تفعل الشيء نفسه، وبعد أن تدفع لهم المقدم يغلقون هواتفهم."

لم يجادل Novi، ولم يعرض خصماً لكسبه. اعترف بقلقه، وأعطاه عنوان مكتب الوكالة وساعات العمل، ودعاه إلى الحضور ومقابلة الفريق. كما حوّل طلبه بشروط مقدم أقل إلى الموظفين، بدلاً من أن يقدم وعداً لم توافق عليه الوكالة.

آخر رسالة من العميل:

"عرفت الطريق. سأزوركم هناك."

استغرقت المحادثة كلها 17 دقيقة، من غريب متشكك إلى زيارة مخططة للمكتب.

ما الذي تعلمناه

  • الحذر يحتاج صبراً لا ضغطاً. في العمل بالخارج، الثقة هي البيع. والرد الهادئ مع عنوان حقيقي فعل أكثر من أي خصم.
  • أجب من معلومات الوكالة نفسها. لم يذكر Novi إلا ما تقدمه الوكالة، وحوّل كل ما عدا ذلك إلى الفريق.
  • التحويل يجب أن يكون نظيفاً. بقي العملاء مع الوكالة، لا مع روبوت.

جرّب Novi في وكالتك

يعمل Novi على رقم واتساب الخاص بك، ويرد من خدماتك وأسعارك، ويتراجع فور أن ترد. ويمكن لكل وكالة أن تبدأ بتجربة مجانية لمدة 7 أيام. ابدأ تجربتك المجانية.